我國服務業(yè)質量的“重頭戲”——國家服務業(yè)質量監(jiān)測結果正式出爐。監(jiān)測結果顯示，服務業(yè)質量穩(wěn)中有升，中國服務品牌價值穩(wěn)定增長，較好地支撐了消費升級、產業(yè)結構優(yōu)化和新經濟發(fā)展。與此同時，服務貿易發(fā)展勢頭較好，但逆差持續(xù)擴大，部分新興領域服務投訴量快速攀升，服務質量差距制約中國服務國際競爭力，需要高度關注，這已經是我國連續(xù)第五次發(fā)布服務業(yè)質量監(jiān)測結果。
服務業(yè)是現(xiàn)代化經濟體系建設的關鍵領域。統(tǒng)計數據顯示，2017年，服務業(yè)增加值占全國GDP比重為51.6%，連續(xù)5年在三次產業(yè)中領跑，服務業(yè)增長對國民經濟增長的貢獻率為58.8%，拉動全國GDP增長4.0個百分點。
外貿服務質量競爭力有待提高
服務業(yè)也是我國貿易逆差的主要項目。要推動經濟高質量發(fā)展，保持服務業(yè)的活力和競爭力，質量是重要關鍵因素。為了掌握服務業(yè)發(fā)展的質量態(tài)勢，國家市場監(jiān)督管理總局有針對性地開展服務業(yè)質量監(jiān)測分析。監(jiān)測結果顯示，我國服務貿易逆差進一步擴大，質量競爭力有待提高。
統(tǒng)計顯示，我國服務貿易保持較好發(fā)展勢頭，出口額持續(xù)增長。從規(guī)模來看，2017年，我國服務進出口總額46991.1億元，同比增長6.8%。其中服務出口15406.8億元，增幅達10.6%，是2011年以來出口的最高增速。從結構上看，新興服務進出口14600.1億元，增長11.1%，高于整體增速4.3個百分點，占比達31.1%，提升1.2個百分點。值得注意的是，服務貿易逆差達到16177.4億元，比上年增長0.3%，且逆差規(guī)�？傮w持續(xù)擴大。電信計算機和信息服務、知識產權使用費和個人文化娛樂等新興服務進口同比分別增長54.9%、21%和30.6%，主要原因是我國服務業(yè)發(fā)展相對滯后，附加值比較小，當前服務業(yè)主要還是初級服務業(yè)為主，種類、深度不夠，服務業(yè)供給品種和質量，無法滿足國內快速增長的升級需求，導致需求外溢。隨著新一輪改革開放的深入推進，我國服務業(yè)將面臨更激烈的競爭，亟待大力發(fā)展高技術服務、品牌建設、知識產權保護等現(xiàn)代服務業(yè)，提升傳統(tǒng)服務業(yè)專業(yè)化、規(guī)范化、品牌水平，對標國際先進水平提升質量。
新興服務業(yè)質量亟待提高
服務業(yè)萬人投訴量是此次服務業(yè)質量監(jiān)測中的一項重要統(tǒng)計指標，萬人投訴量＝投訴量/全國總人口數，投訴量和全國總人口數分別來自中國消費者協(xié)會與國家統(tǒng)計局《中國統(tǒng)計年鑒（2016）》。近年來，我國萬人投訴量一般都在4至5件，通過分析工業(yè)、服務業(yè)萬人投訴量的變化，可以判斷質量問題數量變化的態(tài)勢，查找制約消費的關鍵因素，明確提升質量的工作重點。監(jiān)測結果顯示，我國新興服務業(yè)萬人投訴量大幅攀升，服務業(yè)質量問題日益成為市場監(jiān)管的主要矛盾。
統(tǒng)計顯示，2017年，服務業(yè)萬人投訴量（3.03）呈現(xiàn)上升趨勢，高于工業(yè)萬人投訴量（2.20）。根據中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，涉及合同、售后服務、虛假宣傳、人格尊嚴的投訴比重有所上升，反映出由于新的商業(yè)模式、新的營銷方法不斷涌現(xiàn)，少數新興高科技企業(yè)在合同、售后服務、宣傳等領域存在短板。其中，互聯(lián)網服務、銷售服務、生活社會服務類、電信服務和文化、娛樂、體育服務居于服務類投訴量前五位，與2016年相比，互聯(lián)網服務投訴量上升明顯，增幅達到330.86%。以網絡購物為主體的遠程購物投訴量在服務投訴中依然遙遙領先，部分共享單車新興企業(yè)出現(xiàn)押金退還困難，電商平臺、以微商為代表的個人網絡商家和電視購物中，商品服務、質量不合格問題嚴重。但在近年來，提質量、嚴監(jiān)管的保險服務、衛(wèi)生保健服務、金融服務郵政業(yè)服務、旅游服務等領域，投訴降幅較大，分別同比下降64.28%、44.70%和24.19%�；ヂ�(lián)網等新興行業(yè)的快速發(fā)展，缺乏質量標準規(guī)范體系，突顯了市場監(jiān)管同步創(chuàng)新與質量提升跟進的必要性，服務業(yè)質量法律法規(guī)制度體系需進一步完善。新興服務業(yè)質量如果不能得到改善，將對互聯(lián)網+、電商等新經濟、新動能的持續(xù)發(fā)展產生制約影響。
顧客滿意度雖穩(wěn)中有升
但服務從業(yè)人員專業(yè)素質亟待提高
顧客滿意度是評價服務質量水平的國際通行指標，根據美國《財富》雜志社對“全球500強企業(yè)”的跟蹤調查，企業(yè)顧客滿意度每提升1個百分點，5年后平均資產收益率提高11.3%。監(jiān)測結果顯示，2017年，我國服務業(yè)顧客滿意度（百分制）為74.75，比2016年提高2.86，保持在“比較滿意”區(qū)間。
該監(jiān)測結果表明，我國在移動通信、民航服務、在線支付、網上購物等眾多服務領域改革措施和惠民舉措，取得實效，得到社會的好評。其中，汽車保險（75.24）、大型超市（76.7）、證券（72.72）、網上購物（74.36）、家庭寬帶（73.95）、在線支付（73.66）、人壽保險（73.01）、民航服務（75.22）、在線旅游（73.3）、快捷酒店（72.12）、移動通信（74.47）、門戶網站（76.16）、快遞（75.7）得分均比上年有不同幅度提升。汽車售后服務（76.00）滿意度較2016年下降1。在具體監(jiān)測指標中，服務特色、服務內容豐富程度、服務人員態(tài)度等指標得分較低，反映出我國服務業(yè)同質性較強，仍需推動服務創(chuàng)新，部分服務人員專業(yè)水平和綜合素質有待提高。
與此同時，家庭寬帶、移動通信、門戶網站、民航服務等領域顧客滿意度高于美國，我國在網上購物、在線旅游等與互聯(lián)網融合程度較高的領域，以及快遞、人壽保險、快捷酒店、大型超市等生活類服務的顧客滿意度與發(fā)達國家水平存在一定差距。
在影響顧客滿意度的因素中，品牌形象（顧客對該品牌總體印象和品牌特征顯著度的評價）和感知質量（顧客對該品牌產品的總體質量感受及若干與產品和服務有關的具體質量指標的評價）的影響較大，平均影響系數分別為0.58和0.57，超過感知價值（感知價值又稱性價比，包括顧客在給定價格下對該品牌產品和服務質量的評級，以及在給定質量下顧客對該品牌產品和服務價格的評價）（0.33）和預期質量（顧客對該品牌產品和服務的總體預期、滿足顧客要求預期、產品可靠性預期、服務預期的評價）（0.32）。其中，在證券、網上購物、家庭寬帶、人壽保險、民航服務、快捷酒店、移動通信、門戶網站等領域，品牌形象對顧客滿意度的影響最大，反映出消費者在選購或使用過程中，更注重對品牌的認知；在大型超市、在線支付和在線旅游領域，感知質量對顧客滿意度的影響最大，表明消費者更關注享受到產品和服務本身的質量水平，在汽車保險領域，感知價值對顧客滿意度影響最大，表明消費者更注重性價比。
從品牌建設來看，旅游、教育、零售等服務領域品牌價值保持增長，但保險、銀行等傳統(tǒng)經濟品牌價值下降。旅游、教育、零售等領域品牌價值增幅位于前列，分別為31.77%、31.65%和17.75%，保險、銀行等傳統(tǒng)經濟品牌價值下降，降幅為6.16%和5.92%。反映出隨著人民生活水平的提高，服務品牌也逐漸向滿足和提高人民美好生活的需求轉變。
下一步，國家市場監(jiān)督管理總局將會同有關部門，進一步推動服務業(yè)質量監(jiān)督管理立法研究，加強服務業(yè)質量社會監(jiān)督和風險監(jiān)測，聚焦新興服務業(yè)領域，加大市場監(jiān)管力度，消除群眾關心的服務安全隱患，持續(xù)開展公共服務質量監(jiān)測與結果通報，引導行業(yè)和地方政府提高服務質量。
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